Ferramentas da Qualidade aliada à Gestão por Processos aplicada à gestão educacional

As ferramentas da qualidade são um conjunto de técnicas (métodos) que foram desenvolvidas ao longo de vários anos sendo um de seus objetivos proporcionar maior informação a gestão possibilitando um processo de tomada de decisão mais assertiva. Outro objetivo a ser aqui destacado dessas ferramentas é o seu potencial em auxiliar na identificação de danos ao mesmo tempo que possibilita uma visão mais detalhada do fator danoso, assim promovendo uma melhor perspectiva de quais (e como) setores (atores) estão, direta ou indiretamente envolvidos, sejam como causadores do dano ou a quem estes recaí – criando uma cadeia intersetorial de erros. Desta forma, as ferramentas da qualidade configuram-se de essencial importância para as mais diversas organizações permitindo e auxiliando na melhoria contínua de processos (a nível multisetorial) que por sua vez promove um incremento em inovação e por consequência alavanca o potencial competitivo da organização.

O analista deve conhecer as ferramentas e observar a rotina, de modo a mapear os erros em uma perspectiva de avaliador – externo ou interno. Adicionalmente, o analista deve se articular com os múltiplos atores, não se restringindo a colaboradores, mas também setores e processos, com o objetivo de coletar dados de maneira direta. Após a coleta desses dados cabe ao analisa escolher a ferramenta (ou as ferramentas) da qualidade que melhor atenda a demanda observada alinhando os fatores de pertinência e interesse da organização de maneira a tornar sua análise inteligível a todos os participantes, não apenas a gestão.

Neste documento propõe-se apresentar por meio de exemplos quatro ferramentas da qualidade, são elas: Diagrama de Ishikawa, fluxograma, PDCA e 5W2H;

Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como diagrama de “espinha de peixe”, este diagrama tem como finalidade apresentar as diversas causas de um problema (efeito) permitindo uma análise mais detalhista e multisetorial do fator de maior impacto (causa-raiz) e seus desmembramentos.

A fim de exemplificação, uma escola que oferece cursos pagos para toda uma comunidade vem registrando uma queda acentuada em sua carteira de alunos. Diversos fatores corroboram para esta queda, contudo o corpo diretivo da escola solicitou uma análise tomando como ponto de partida o setor de ensino que é subdividido em pedagógico (corpo docente e demais implicações pedagógicas) e uma central de relacionamento com o aluno (secretaria).

Em um momento de brainstorming com os colaboradores deste setor foram apresentados diversos erros que motivam a queda na carteira, porém para esta exemplificação será detalhado as causas de apenas um desses erros (sendo que este erro compõe as causas de um digrama maior que motiva o problema macro: queda na carteira de alunos). Veja imagem a seguir.

A partir da análise do diagrama acima é possível identificar uma série de causas que motivam o problema apontado pelo setor: erro no quantitativo de reposições de aulas registradas no sistema. O diagrama foi produzido a partir de brainstorming com o setor, onde destacou-se como possível causa-raiz o baixo índice de frequência em aulas regulares.

Identificada a causa-raiz, cabe ao analista produzir outro diagrama desta vez elencando como efeito (problema) o baixo índice de frequência para então seguir com a aplicação do método novamente.

Fluxograma

Esta é uma ferramenta que permite não apenas a padronização de processos com o objetivo de maximizar o processo produtivo, mas também identificar com maior facilidade a falha ao longo deste processo.

Utilizando-se da exemplificação acima descrita onde uma escola vem registrando queda em sua carteira de alunos, originando a análise no setor de ensino na problemática do erro no quantitativo de reposições de aulas registradas no sistema, propõe-se analisar o processo de registro de reposição de aula de maneira mais simplificada a fim de ilustrar a aplicação da ferramenta de fluxograma.

A modelagem do fluxograma foi desenvolvida no software Bizagi e criado a partir da ferramenta de mapeamento de processos observando a execução das tarefas alinhando aos relatos dos envolvidos. Veja imagem a seguir.

Através do mapeamento realizado foi possível modelar o processo de registro de reposição de aula (utilizando BPMN) que acontece no subsetor Central de Relacionamento com o Aluno. A ferramenta de modelagem de processo em fluxograma permitiu a redução na quantidade de reposições que não eram registradas por meio da padronização do processo e contribuiu para identificar em qual momento do processo os erros tinham maior ocorrência, neste exemplo observou-se maior incidência de erros na tarefa: registrar reposição no sistema.

A partir da conclusão acima, cabe ao analista mapear e modelar o subprocesso em fluxograma da tarefa de registrar reposição no sistema a fim de identificar o momento do erro e padronizar a sequência de tarefas que reduz o potencial do erro ou o elimina. Mostra-se como uma ferramenta de suporte no treinamento dos colaboradores do setor.

PCDA e 5W2H

Outras importantes ferramentas de qualidade são: o ciclo PDCA e o 5W2H. Diferente de como vem sendo abordado neste documento, este tópico não tratará exclusivamente de uma ferramenta, mas irá integrar o 5W2H no ciclo PDCA na etapa de planejar (plan), sendo este ciclo composto por outras três fases sendo elas: fazer (do), controlar (check) e o agir (act); logo este ciclo é integralmente constituído por quatro fases que se interrelacionam.

Na primeira etapa da ferramenta do PCDA trata-se do desenvolvimento de um planejamento tendo como objetivo: identificação de um problema, a definição de uma meta, a decomposição do plano em uma perspectiva operacional, neste documento será integrado a ferramenta do 5W2H, e a definição de mecanismos de controle (indicadores);

Após a etapa do planejar (plan), inicia-se a fase da execução do plano (das ações – 5W2H) conforme construído na etapa anterior. Iniciando assim a etapa de controle onde será verificado o que foi desenhado na fase do planejar (plan) e o que está sendo executado na fase do fazer (do) – utilizando os mecanismos de controle estabelecidos na primeira fase; com o objetivo de tratar eventuais disfunções, de forma a iniciar a fase do agir (act) onde serão definidas e implantadas as correções ou inovações.

A proposta de integrar a ferramenta do 5W2H na fase inicial do ciclo PDCA tem por finalidade sua integração na construção de um plano de ação a nível operacional. Essa ferramenta é composta pelas palavras inglesas: what, why, where, when, who, how e how much; abordando assim os aspectos mais relevantes em um plano de ação.

Propõe-se a aplicação do PCDA e do 5W2H no contexto supramencionado de uma escola que apresenta uma queda em sua carteira de alunos, originando a análise no setor de ensino a pedido do corpo diretivo da escola, onde foi relatado o erro no quantitativo de reposições registradas no sistema.

Exemplificação PDCA e 5W2H

Inicia-se a fase do planejamento pela observação da execução do processo de reposição (imagem 02) com o proposito de identificar o erro. Nesta exemplificação o erro, conforme anteriormente citado, foi na tarefa de registrar reposição no sistema. Foi proposto como meta o registro de 100% das reposições que constarem no controle físico do professor por meio da execução de um plano de ação na abordagem 5W2H com um mecanismo de controle de lançamento semanal. Observe a tabela na próxima página com o plano de ação desenvolvido.

A elaboração do plano de ação na etapa inicial do ciclo PDCA deu-se de maneira colaborativa com todos os envolvidos no plano com fim a construção de um plano que atendesse as demandas do setor de ensino. Cabendo a observação que ao longo do plano ação foram incluídas as fases check e act com o objetivo de desenvolver um processo que minimiza a incidência de erros. Para finalizar a etapa de planejar, reuniu-se com os envolvidos para apresentar o plano de ação e sua forma de execução.

Dá-se início a etapa de execução do plano de ação em que os atores envolvidos no processo executam o plano de ação e há coleta de informações sobre possíveis falhas no plano ou inovações que podem ocorrer a fim de aprimorar o plano (etapa do check). Sequencialmente instaura-se a fase de agir (act) com vistas a promover ações corretivas ou de aprimoramento.

Foi abordado neste documento como utilizar as ferramentas da qualidade, sua importância para as organizações e exemplificação de aplicação de quatro ferramentas da qualidade, Diagrama de Ishikawa, Fluxograma, PDCA e 5W2H na ótica de aplicação em contextual de gestão educacional.

Autor: Caio Marcos Jordão Viana Carvalho